各镇人民政府、街道办事处，区府直属各单位：
经区人民政府同意，现将《源城区“一门式、一网式”政务服务创新体系建设方案》印发给你们，请认真组织实施。
源城区人民政府办公室
2016年11月24日
源城区“一门式、一网式”政务服务创新体系建设方案
为全面深化政务服务改革，加快政府职能转变，大力推行“互联网＋政务服务”，创新政府服务模式，提高政务服务质量，根据《河源市人民政府办公室关于印发河源市“一门式、一网式”政府服务创新体系建设方案》（河府办〔2016〕35号）文件精神，结合实际，现就建设我区“一门式、一网式”（以下简称一门一网式）政务服务创新体系，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻党的十八大，十八届二中、三中、四中、五中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则，推进行政审批制度改革，规范行政权力运行，加强权力监督制约，优化政务服务环境，提升行政效能和公共服务水平，建设服务型政府。
二、主要目标
依托各级实体办事大厅和网上办事大厅，创新政府服务模式，整合部门分设的办事窗口和审批服务系统为政府综合服务窗口和网上统一申办受理平台，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，真正实现一个门、一张网办事，管住管好政府服务的进出两端。按照“一门在基层、服务在网上”的理念和线上线下紧密结合、自然人与法人分类推进的思路，积极稳妥推行一门一网式政府服务模式，2016年12月底前基本完成全区的推广工作。
三、工作任务
（一）推行一门一网式政府服务标准化。
根据法律法规规定，全面梳理和公开行政审批及公共服务事项目录，标准化规范事项名称、实施依据、服务对象、服务类别等基本要素，并按照应进必进的原则，全部进驻实体办事大厅和网上办事大厅，实现事项向实体办事大厅、网上办事大厅集中，为群众提供项目齐全的公共服务。大力推进办事流程简化优化和服务方式创新，最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。
制定行政许可和公共服务事项的统一申办受理标准。在申办环节重点规范受理范围、申请条件、申请材料、办理时限等要素内容，依法科学合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为群众办事提供清晰的指引。在受理环节重点明确受理条件及其裁量标准，大幅压缩自由裁量空间，减少群众重复提交申请和到现场办理的次数。
按照省最新的通用目录及市要求，制定印发2016年我区应保留的行政审批事项目录。按照市下发行政审批标准化模版，制定我区行政审批和公共服务事项的办事指南和业务手册。
[行政审批事项由区编办负责；公共服务事项由区行政服务中心负责，区法制局协助，区直各审批职能部门配合；镇街道、管委会自行负责。完成时限：2016年12月底前。]
（二）区直一门一网式政务服务创新体系建设。
1．设立综合服务窗口，建立一门式政府服务模式。
2016年12月底前，区行政服务中心设立统一的综合服务窗口（具体运作流程见附件1），区直审批职能部门审批业务原则上应全部进驻区行政服务中心，建立前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式。综合服务窗口以客户导向、需求细分、专业分工为服务原则，分为“注册登记类、经营管理类、投资建设类”三大类；配套设立后台审批区和综合出件区，提供后台审批、发证和业务咨询服务。行政审批部门负责在后台审批区进行行政审批和在咨询区提供业务咨询服务（为保证服务质量，窗口整合初期，相关部门应选派熟悉业务的工作人员进驻综合服务窗口，指导、协助窗口人员开展业务，待综合服务窗口人员熟悉业务后，再逐步撤出。过渡期视情况而定，一般为2－3个月）。
设立专业服务窗口。对部分审批流程、申请材料比较复杂的审批单位业务，可暂不纳入综合服务窗口受理，但要按照配套集中的原则，在区行政服务中心设置专业服务窗口。专业服务窗口由各部门派驻工作人员，建立前台接件、后台审批的服务模式，保证窗口服务质量。
设立非常驻综合服务窗口。对事项少、业务量少等情况的审批职能部门，经区政府同意后，可不派人常驻区行政服务中心，列入非常驻综合服务窗口办公。但审批职能部门审批业务应进驻区行政服务中心，工作人员应每周到非常驻综合服务窗口办公1次以上（采取轮流值班模式），并采用远程视频、电话和网络等模式实现点对点的业务咨询和办理（设在非常驻综合服务窗口的视频系统直接连通所要咨询部门，实现办事群众与工作人员之间实时的信息传输、问题咨询与解答）。
（区行政服务中心负责，区信息中心、区编办协助，区直各审批职能部门配合。完成时限：2016年12月底前。）
各审批职能部门应按照配齐、配强的要求，选派优秀人才和年轻后备干部进驻区行政服务中心；承担行政审批事项审批工作的人员根据各审批职能部门实际情况安排（不少于1人），但必须是在编在岗人员；进驻人员在区行政服务中心工作的时间原则上不得少于半年，以确保审批服务的质量、效率和连续性。区行政服务中心综合服务窗口配备足够人员，主要负责综合服务窗口收件、出件和业务引导等工作，其组织人事关系隶属区行政服务中心，由区行政服务中心统一向社会招录。
（区行政服务中心负责，区直各审批职能部门配合。完成时限：2016年11月底前。）
2．拓展完善网上办事大厅。
根据《省网上办事大厅建设2016年工作方案》（粤办函〔2016〕186号）要求，进一步拓展完善区网上办事大厅，区直行政审批事项网上全流程办理率达45%以上，上网办理率达45%以上，网上办结率达40%以上，70%以上事项网上申办到现场次数不超过1次，10%以上网上申办事项实现零次跑动，30%以上面向个人的行政审批事项实现手机办理。建设主要内容包括：
协助市信息中心加快统一申办受理平台建设。按照省经济和信息化委、省信息中心的工作部署和要求，在网上办事大厅现有公共申办审批系统的基础上，合理建设网上办事大厅统一申办受理平台，与部门审批系统无缝对接，并设定便捷的审查技术手段和时限提醒功能，变多网受理为一网受理。建立并联审批系统，推进电子印章使用，将办事人“一表式”申办材料网上自动分发给各部门办理，实现“一网受理、内部流转、联合审批、限时办结”，探索将部门审批系统整合到网上公共申办系统，实行一个系统办理审批。
协助市信息中心推进政务信息资源共享平台推广应用工作。梳理并印发区政务信息资源共享目录；完成平台数据中心目录系统前置节点开发和部署工作；推进与使用国家、省垂直或自建业务系统单位的系统对接工作，为网上办事大厅、市民个人网页、企业专属网页、电子证照库等提供数据服务支撑。
协助市信息中心进一步完善“两页”建设。按照省标准规范改造市民个人网页和企业专属网页，依托政务信息资源共享平台相关数据，完善“两页”服务性栏目，为社会公众提供信息查询、信息提醒、网上缴费、金融办理等服务。
协助市信息中心推进进驻事项网上全流程办理。推动各部门业务系统改造，按照事项标准化梳理结果，将各部门即办件、承诺件事项作为切入点，推进线上线下融合对应，逐步减少办事人到现场次数，提高网上全流程办理率。
协助市信息中心进一步完善网上办事大厅手机版。按照全省统一手机版建设指南相关规范，对我区分厅手机版系统进行改造，接入主厅手机版系统。推动各部门办事服务接入手机版，目前还未建APP的部门不再自行建设，统一使用手机版网厅，已建的部门要改造系统与手机版网厅对接。将各部门所有即办件事项作为试点进行改造，实现手机在线办理。
（区信息中心负责，区直各审批职能部门配合。完成时限：2016年11月底前。）
3．建设政务服务体系内控系统。
按照标准统一、分级管理、数据共享、互联互通的原则，建设政务服务体系内控系统（含排队叫号、远程视频在线咨询、窗口投诉建议、各级政务动态信息和绩效考核等功能），并与网上办事大厅统一申办受理平台无缝对接，为实施一门式综合服务提供有效信息支撑，实现集政务服务事项管理和业务运行为一体的政务服务管理，促进市、区、镇街道、村（居）四级政务服务信息横向和纵向网络互联互通、协同共享。
[区行政服务中心负责，区信息中心协助，区直各审批职能部门配合。完成时限：2016年12月底前。]
4．建设一门一网式政务服务效能监察平台。
按照管理规范、监督有效的要求，升级我区现有的效能监察平台，推动网上办事大厅统一申办受理平台与效能监督系统无缝对接，完善在线行政效能监察和问责机制，将相关功能纳入一门一网式政府服务模式。加强对行政许可和服务事项申办、受理环节的实时监控，建立全程留痕、过往可溯、进度可查的办事记录与督查机制，确保所有行政许可和服务事项办理流程、结果信息即时可查可管。对擅自增加或改变申请材料、违规设置办理条件等行为，进行红牌警告、强制停止实施；实施办事工作日制度，对即将超时办理的事项，进行实时预警和黄牌警告，及时提醒相关单位加紧办理；对超时未办的事项进行红牌警告和督办；对同一事项要求群众多次申办、反复提供材料的，加强监督检查，推动改进工作。
[区监察局负责，区行政服务中心、区信息中心协助，区直各审批职能部门配合。完成时限：2016年11月底前。]
5．实行投资项目并联审批。
梳理并联审批事项。制定商事设立、企业投资、政府投资项目等并联审批流程图，明确投资项目立项、规划报建、施工报建和竣工验收四个阶段的牵头办理单位、协办单位和办事流程、办事时限。
（区发改局负责，区编办协助，相关审批职能部门配合，完成时限：2016年11月底前。）
依托网上办事大厅和信息资源共享与数据交换平台，完成投资项目网上并联审批系统建设，将企业商事设立和投资项目立项、规划报建、施工报建、竣工验收等各环节纳入系统统一管理，通过投资项目统一编码，关联各环节审批事项，实现网上服务集成。
（区发改局负责，区信息中心协助，相关审批职能部门配合。完成时限：2016年11月底前。）
实行投资项目并联审批。
（区发改局负责，区信息中心协助，相关审批职能部门配合。完成时限：2016年11月底前。）
6．推进“互联网＋政务”统一服务平台建设。
为推进数据共享，消除“信息孤岛”，加强政府部门信息资源的整合和管理，将网上办事大厅源城分厅、效能监察系统、12345政府服务热线平台、政务服务管理系统、并联审批系统和基层公共服务综合平台等信息系统进行有效对接整合，构建源城区“互联网＋政务”统一服务平台，实现政务信息资源共享、统一操作使用、业务流转顺畅。同时，推进便民智能化自助终端建设，逐步实现为公众提供社保、交通违章、税务、政务信息查询、水费、电费、燃气费、电话费等缴费服务。
[区行政服务中心负责，区信息中心、区财政局协助，区直各审批职能部门、源城供电局配合。]
（三）镇街道、管委会及村（居）工作内容。
1．在推进基层公共服务综合平台建设工作的基础上，按照《广东省人民政府办公厅印发<关于在全省推广一门一网式政府服务模式改革的实施方案>的通知》（粤府办〔2016〕19号）要求，将实体办事大厅按部门分设的办事窗口整合为综合服务窗口，变多头受理为一口受理，并与网上统一申办受理平台无缝对接。镇街道、管委会及村（居）基层公共服务综合平台建设要按照省、市、区的部署要求，有效整合现有各类基层公共服务场所、设备、人员、经费等资源，确保各项工作落到实处。
（区财政局牵头，区人社局、区信息中心、区民政局、区行政服务中心等区直相关部门配合，各镇街道和管委会具体负责。完成时限：2016年11月底前。）
2．加快推进镇街道电子政务外网建设。根据国家、省关于电子政务外网建设要求，各镇街道建成本级统一的电子政务外网，统一互联网出口，实现纵向省、市、区，横向各区直单位、各镇街道之间一条线互联互通，促进政务资源共享和交换。
（各镇街道负责。完成时限：2016年11月底前。）
四、保障措施
（一）加强组织领导。区委、区政府已成立由区委书记何伟良同志任组长、区长孔德胜同志任第一副组长、区委常委、常务副区长钟志坚同志任执行副组长的源城区“一门式、一网式”政务服务创新改革工作领导小组，领导小组办公室设在区府办（源委办〔2016〕39号文）。各镇街道要参照区里的做法，相应成立组织领导机构，认真抓好镇街道政务服务创新工作的落实。
（二）加强协调沟通。一门一网式政务服务创新体系建设工作是深化行政审批制度改革，打破行政审批固有模式的尝试，涉及范围广，推进难度大，各单位要树立全区一盘棋的大局意识，通力合作，加强协调沟通，确保各项工作顺利推进。同时，要建立长效机制，巩固推进成果，坚决杜绝集中后分散、到位后再分离的回潮现象。
（三）加强资金保障。区财政部门要做好资金安排，支持一门一网式政务服务创新体系建设有关工作，落实一门一网式政务服务创新体系建设的相关经费，推动各项工作顺利进行。
（四）强化督促检查。各部门要加强指导和跟踪，对工作进展和落实情况进行全面督促检查。对检查中发现的问题，要及时研究解决；对工作落实不到位的要进行督办。政府督查部门要负责一门一网式政务服务创新体系建设的督查督办工作，制定考核方案，对考核不合格的单位进行通报批评。纪委监察机关要加大监察力度，对落实不力、推诿扯皮的进行监督问责。
附件：1．区行政服务中心综合服务窗口运作流程
2．源城区一门一网式政务服务创新体系建设责任分解表
附件1
区行政服务中心综合服务窗口运作流程
在不改变各部门职能分工的前提下，将各部门审批服务事项的收件、进度跟踪、结果发送等前台服务内容剥离出来统一集中到综合服务窗口，申请人申请事项的后台实质性审查仍由各部门按职能分工开展，相应的法律责任仍由相关职能部门承担。具体工作流程如下：
收件。各审批职能部门制定标准化事项受理清单，由综合服务窗口按照各审批职能部门提供的受理清单进行收件。
审批。综合服务窗口收件后，及时将收件材料移交给各审批职能部门；各审批职能部门接收材料后，直接进入审批程序，在规定时限内完成审批，并将审批结果材料发送到综合出件窗口。
出件。综合出件区窗口收到各审批职能部门发送的审批结果后，负责核对申请人的有关信息并进行统一出件。
